МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: организация и методика
Известно, что среди библиотечных работников мало профессиональных социологов. В то же время интерес к социологическим аспектам библиотечной деятельности растёт. Сегодня очень многие библиотеки ведут собственные (пусть и небольшие) исследования, анализируют работу, изучают спрос. Благодаря этой деятельности они не только получают актуальную информацию, определяют эффективные способы функционирования в непростых экономических условиях, но и находят верный тон в общении с пользователями, властными структурами, органами управления.
Проводимые в наших учреждениях исследования чаще всего носят прикладной характер, поскольку их результаты позволяют найти решение каких-либо практических задач. Наряду с анализом ситуации обязательной составляющей таких исследований является наличие действенных рекомендаций. Организация исследования требует значительных творческих, временных, финансовых затрат. Поэтому, задумавшись о его проведении, необходимо оценить целесообразность, понять, какую проблему, стоящую перед коллективом, оно поможет решить.
К любой работе, претендующей на исследование, предъявляется ряд обязательных требований, основным из которых является репрезентативность.
Репрезентативность, или представительность исследования, предполагает, что его выводы являются достоверными и могут быть перенесены на всю совокупность объектов, заявленных как предмет исследования.
Екатерина Николаевна КУЗЬМИНА, ведущий методист Центральной городской библиотеки им. Л.С. Мерзликина г. Новоалтайска Алтайского края
Любое исследование состоит из пяти основных этапов: выявление проблем и формирование целей; отбор источников информации; сбор информации; анализ собранной информации; представление полученных результатов.
Пример. Библиотека изучает комфортность условий работы в её читальном зале, который ежегодно посещает более 500 читателей. Выяснив мнение десяти постоянных читателей, сотрудники делают вывод о том, что для этих десяти человек основной проблемой является неудобное расположение столов. Можно ли считать этот вывод достоверным? Сопоставимо ли мнение десяти читателей с мнением всех 500?
Репрезентативность имеет как минимум два аспекта:
· обоснованность количественного и качественного состава изучаемой выборочной совокупности;
· адекватность выбранных методов исследования поставленной цели и задаче.
Исследования, проводимые библиотеками, как правило, имеют выборочный характер, то есть непосредственному изучению подлежат не все пользователи или участники мероприятия, а лишь их часть. Но при этом полученные результаты проецируются на всю группу объектов в целом.
В зависимости от решаемой проблемы исследователь всегда должен отдавать себе отчёт относительно того, какую именно группу людей он собирается изучать. Такая группа называется генеральной совокупностью. В неё входят все лица, характеризуемые заданным социальным признаком.
Пример. Если вы решили провести исследование «Изучение чтения юношества», генеральной совокупностью будут читатели юношеского возраста.
Исследование может быть сплошным и выборочным. Очень часто коллеги задают вопрос: сколько человек надо опросить, чтобы исследование можно было назвать репрезентативным? Если у вас сплошное исследование, необходимо изучить 60–70% генеральной совокупности. Если выборочное – не менее 10%.
Любое исследование состоит из пяти основных этапов: выявление проблем и формирование целей; отбор источников информации; сбор информации; анализ собранной информации и, наконец, представление полученных результатов. Рассмотрим их поочерёдно.
ПЕРВЫЙ ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ И ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ
Начинать необходимо с программы исследования. Это специальный документ, описывающий основные характеристики будущего исследования: его цель, проблемную ситуацию, объект, предмет, задачи, методы, принципы выборки, этапы, сроки, где и кем оно будет проводиться.
Библиотечных исследований у нас сегодня сотни, но с разработки программы они начинаются лишь в единичных случаях. И дело даже не в том, что программа не оформлена официально, не лежит в папке рядом с анкетами и таблицами. А в том, что эти анкеты (или иные исследовательские документы) зачастую готовятся без обдумывания программных вопросов, без понимания того, что и зачем исследуется, какие могут быть получены результаты, как они будут представлены и использованы. Не удивительно, что, подсчитав цифры, многие авторы теряются. Им трудно анализировать и интерпретировать свои данные, потому что они не знают, с чем эти данные сопоставлять, на каком фоне рассматривать. Они не могут написать содержательный отчёт об исследовании. И зачастую отчёт либо вовсе не пишется, либо представляет собой простое перечисление цифр и фактов.
Разработка программы заставляет сосредоточиться на логике исследования (даже совсем маленького), на его связи с вашими знаниями и убеждениями, с вашей практической деятельностью и проблемами развития библиотеки. Программа – не формальный документ, а прежде всего рабочий. Именно поэтому она может быть по-разному построена, иметь разный объём, меняться и дополняться по ходу исследования.
Чаще всего текст программы начинается с описания проблемной ситуации.
Проблемная ситуация – это совокупность обстоятельств, связанных с состоянием предмета исследования; комплекс событий и факторов, повлиявших и продолжающих влиять на него. В этой части программы вы должны написать о том, что уже знаете о проблеме, которую собираетесь изучить. Полезно также изложить, откуда вы это знаете – по своему опыту или опыту коллег, из предыдущих исследований, из печатных источников и т.п.
В формулировке цели маркетингового исследования логично выглядят слова «способствовать», «выявить», «наметить пути и направления оптимального развития» и т.п.
Пример. Если предметом является структура и содержание спроса учащейся молодёжи в публичной библиотеке, в описании проблемной ситуации в качестве одного из факторов можно привести состояние фондов учебных библиотек. Если исследование связано с разработкой концепции библиотеки, с определением её места среди других библиотек города, региона, следует описать основные характеристики библиотеки (расположение, состав фонда, контингент посетителей и пр.), состав жителей, наличие учреждений культуры, других организаций – в зависимости от тематики исследования.
В целом, исследования, ведущиеся сегодня библиотечными социологами, можно разделить на две большие группы.
Во-первых, это маркетинговые исследования. С их помощью библиотеки стремятся решить ту или иную конкретную проблему. Изучают спрос и отказы, чтобы улучшить комплектование; включают в анкеты вопросы об удовлетворённости обслуживанием, временем работы библиотеки, об отношении к платным услугам. По картотекам анализируют состав читателей, чтобы знать, на какие группы ориентироваться, развивая библиотеку.
В формулировке цели маркетингового исследования логично выглядят слова «способствовать», «выявить», «наметить пути и направления оптимального развития» и т.п. Соответственно формулируются и задачи таких исследований.
Пример. Если изучается маркетинговая ситуация и возможные направления развития компьютерной библиотеки, надо поставить следующие задачи:
· изучение контингента пользователей;
· анализ реальных и потенциальных способов формирования контингента;
· выявление информационных потребностей абонентов и анализ спроса;
· анализ процесса библиотечного обслуживания;
· оценка степени удовлетворения спроса различных групп пользователей;
· выявление взглядов пользователей на деятельность и возможности библиотеки.
Во-вторых, это исследования совсем или почти совсем не связанные с практической деятельностью и конкретными задачами библиотек, их ведущих. Чаще всего изучается отношение посетителей к тем или иным событиям, проблемам, ценностям, социальным институтам. Тематика таких исследований крайне разнообразна: семья, экология, наркомания, религиозные взгляды, политические предпочтения, выборы, различные местные проблемы и т.д. Внимание библиотечных социологов привлекают также проблемы чтения, изменения его роли в современном мире. Хотя такие исследования и не являются маркетинговыми, их результаты прямо или косвенно могут быть использованы в работе библиотеки.
Формулируя цель и задачи такого рода исследований, мы можем использовать слова «узнать», «изучить», «выявить», «проанализировать», «описать».
Пример. Основная цель исследования «Молодёжь и классика» – узнать, что значит классика для молодого читателя; кого и почему он считает классиком; какова значимость чтения классики для понимания проблем, встающих сегодня перед молодым россиянином; похожи ли, по его мнению, герои классических произведений на современных людей, его самого и тех, кто его окружает.
Но независимо от того, маркетинговое ваше исследование или не маркетинговое, в его задачи почти наверняка войдёт и самостоятельный сбор данных, и анализ уже имеющейся информации по проблеме.
За перечислением задач может следовать представление выдвигаемых вами гипотез, то есть предположений о потенциальных результатах, установленных в ходе исследования связях. Однако опыт показывает, что в библиотечных исследованиях гипотезы выдвигаются крайне редко.
Важной частью исследования является описание его объекта и предмета. В качестве объекта библиотечных исследований чаще всего выступают пользователи библиотек. Реже – жители того или иного населённого пункта, района, учащиеся окрестных школ, представители местной власти и т.д. Объектом могут стать и организации, прежде всего, конечно, библиотеки. Предмет исследования – это те стороны, свойства, характеристики объекта, которые выбраны вами для изучения.
Если объектом исследования являются читатели библиотеки, то в качестве предмета могут изучаться их информационные потребности, удовлетворённость обслуживанием, представления о современной библиотеке и т.д. Если в качестве объекта выступают библиотекари, то предметом может стать структура их деятельности, их профессиональные качества, взгляды на развитие библиотеки, информационные потребности.
Пример. Вы проводите масштабное исследование «Молодой новоалтаец». Объектом исследования является учащаяся и работающая молодёжь в возрасте от 15 до 25 лет. Предметом – ценностные ориентации, потребности и установки молодёжи Новоалтайска в области образования, профессиональной ориентации, досуга, права и религиозного самоопределения; информационные потребности и информационная культура; место книги, чтения, библиотеки в жизни современной молодёжи.
ВТОРОЙ ЭТАП. ОТБОР ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
Разработано много методов сбора информации. В целом, они делятся на качественные и количественные. Исследователь также может собирать вторичные или первичные данные, либо те и другие одновременно. Качественное исследование направлено на сбор именно вторичных данных. Вторичные данные – информация, которая уже где-то существует. В качестве вторичных источников используются публикации в профессиональных журналах, книги, отчёты и справки. Вторичные данные служат отправной точкой исследования. Иногда бывает достаточно прочитать опубликованные сведения или провести выборочный опрос специалистов для того, чтобы получить информацию по данной теме.
Сопутствующими факторами качественных исследований всегда являются субъективные моменты: чувства, мысли, реакции людей. В связи с этим основные методы качественных исследований – это изучение мнений экспертов, организация бесед в фокус-группах, проекционный метод.
Изучение мнений экспертов – получение информации от лиц, владеющих опытом решения данной проблемы. В нашем случае в качестве консультантов по проблеме организации культурно-информационной среды могут выступать представители администрации.
Наиболее распространённый метод качественного исследования – беседа, которую ведут между собой восемь-десять респондентов, входящих в фокус-группу. Сначала разрабатывается сценарий. Затем на встречу приглашается небольшая группа людей, мнение которых по обсуждаемому вопросу интересует исследователей. В ходе дискуссии ведущий (называемый также модератором) «фокусирует» участников на вопросах, прописанных в сценарии, с целью получения от них глубинной информации по заданным темам.
Пример. В профессиональной библиотечной среде довольно широко распространено высокомерное отношение к детективам и сентиментальным романам, которые расцениваются как низкопробная литература – «чтиво». Проведённые в фокус-группах беседы показали, что такое чтение по большому счёту делает человека счастливее. Погружаясь в романтическую атмосферу произведения, он отключается от повседневных забот и мысленно переносится в мир грёз. А ведь участники фокус-группы были разного возраста и имели разный уровень образования и социального положения!
Использование проекционного метода направлено на изучение скрытых мотивов, которыми руководствуются пользователи. Участникам обсуждения предлагается спроектировать себя на определённую ситуацию и затем ответить на некоторые вопросы.
Пример. Хорошего результата можно добиться, предоставив участникам незаконченное предложение, которое они должны завершить: «Семья Николаевых не ходит в библиотеку, потому что…» или «Вы не читаете газету "Известия", потому что…» Неопределённость и необычность ситуации, необходимость быстрой реакции нередко помогают преодолеть причины, влияющие на искажение информации, и респондент отвечает предельно честно.
Сбор первичных данных осуществляется по методике количественных исследований. Первичные данные – это информация, собранная впервые для конкретной цели.
Количественные исследования направлены на раскрытие проблем, ситуаций, знаний и предпочтений читателей, степень их удовлетворённости. Один из интереснейших методов таких исследований – наблюдение. Оно часто бывает незаменимым на начальных этапах исследования, помогая уточнить проблему, более чётко определить объект и предмет исследования.
Наблюдение является одним из наиболее точных и надёжных способов сбора данных, к тому же оно не требует дополнительных усилий со стороны наблюдаемых лиц и не предполагает активного вмешательства в их повседневные занятия. Плюсом наблюдения оказывается то, что оно свободно от искажений, проистекающих из-за ошибок памяти, поскольку наблюдатель фиксирует явление непосредственно в момент его свершения.
В то же время метод наблюдения имеет целый ряд недостатков: есть вероятность вмешательства исследователя в ход естественного процесса; исследователь может пропустить что-то важное; отсутствует возможность выявить мнения и суждения наблюдаемых по интересующим вас вопросам. И в конце концов, это трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени и трудовых ресурсов.
В качестве научного метода сбора данных используется контент-анализ.
Контент-анализ – это анализ содержания документов. Документами можно назвать те сообщения, которые надёжно фиксируют нужные для исследователя характеристики и содержат интересующие его факты с достаточной частотой. В прикладных социологических исследованиях, которые проводят библиотеки, это прежде всего анализ читательских формуляров, листков читательских требований, листков возврата книг, тетрадей отказов и т.д.
Для осуществления контент-анализа следует определить наиболее общие ключевые понятия, соответствующие задачам исследования. Они указывают, что именно нужно искать в тексте документа. В социологическом исследовании ключевыми понятиями могут быть жанры и типы изданий (классическая литература, фантастика, детектив, исторический роман, любовный роман, книги о войне, научные труды и записки), пол пользователей, возрастные группы, образовательный уровень (неполное среднее, среднее специальное, неоконченное высшее, высшее образование).
Число формуляров, подлежащих анализу, определяется с учётом возможностей работников библиотеки, выступающих в качестве исполнителей. В целом ряде случаев это просто механическая работа. К отбору формуляров можно привлечь любых аккуратных сотрудников.
Основным методом библиотечных исследований является опрос. Различают два вида опроса – письменный в виде анкетирования и устный, проводимый как интервью.
Опрос (в том числе анкетирование) – это разговор, где респондент является вашим собеседником. Анкета должна быть построена так, чтобы человек захотел вступить в беседу, согласился потратить на вас время, понял, что вы хотите от него узнать, имел желание и возможность говорить об этом, отвечал искренне.
Огромное значение имеют стилистика и язык анкеты. Хорошая анкета – это грамотный русский язык, правильно построенные предложения и, естественно, отсутствие стилистических и грамматических ошибок.
В начале анкеты идут «шапка» с указанием названия библиотеки и обращение к респонденту. Он должен знать, кто именно собирается задавать ему вопросы и зачем это надо. Следует отметить, что, составляя обращение, библиотечный социолог часто сталкивается с проблемой. Дело в том, что в современном русском языке отсутствует слово, позволяющее обратиться к достаточно широкой аудитории респондентов одновременно.
Пример. Чаще всего мы чувствуем, что для наших целей не подходит ни «господин», ни «гражданин»; не слишком удовлетворяет нас и «уважаемый товарищ», и «дорогой друг». Обозначения людей, посещающих библиотеку, разнообразны, но каждое из них тоже имеет недостатки. Обращение «уважаемый читатель» для современной библиотеки становится слишком узким, поскольку здесь не обязательно читают. Слово «пользователь» пока ещё не вписалось в живой язык, звучит достаточно казённо. Термины «посетитель» и «абонент» могут показаться недостаточно «библиотечными». В библиотечных анкетах, однако, используются все вышеперечисленные обозначения респондентов.
Во многих случаях удачным можно считать обращение «уважаемый участник исследования». Респонденту-библиотекарю мы чаще всего говорим «уважаемый коллега». В принципе русский язык позволяет обойтись и без обозначения респондента, начав обращение с фразы типа «Просим вас принять участие…».
Далее мы сообщаем название исследования и говорим о его цели. Если исследование носит маркетинговый характер, важно подчеркнуть, что полученные результаты принесут практическую пользу – улучшат обслуживание, поспособствуют модернизации библиотеки, помогут организовать переобучение сотрудников и т.д. А если предмет исследования напрямую не связан с работой библиотеки (это могут быть проблемы чтения в целом, художественные интересы, политические пристрастия, ценностные ориентации реальных и потенциальных читателей), логично сказать, что социологов интересует личное мнение респондента, что его полные и искренние ответы помогут в понимании не только практических, но и научных проблем.
О том, что анкета является анонимной (а именно такой она и должна быть) лучше тоже сообщить в обращении, хотя можно сказать об этом и при раздаче анкет.
За обращением следует вторая часть преамбулы – инструкция по заполнению анкеты. Респондент должен понять, что от него требуется: выбрать из предлагаемого набора ответов на закрытые вопросы один или несколько; тем или иным образом отметить выбранные ответы; в полузакрытых вопросах дописать ответ самому, если ни один из предлагаемых ответов его не устраивает; ответить самостоятельно на открытые вопросы. Надо также попросить респондента внимательно читать каждый вопрос и все варианты ответов. Инструкцию хорошо закончить благодарностью за работу, которую участнику исследования предстоит выполнить.
Содержательная часть анкеты также имеет определённые особенности. Вопросы в анкете принято делить на закрытые, полузакрытые и открытые.
Закрытый вопрос содержит все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Обработка закрытых вопросов – как ручная, так и компьютерная – достаточно проста, полученные данные легче интерпретировать и описать в отчёте. Главное – постараться, чтобы перечень вариантов ответов был как можно более полным. Вместе с тем понятно, что социолог в подавляющем большинстве случаев не может предусмотреть, что думает каждый респондент. Также очень важно, чтобы респондент не чувствовал психологического давления, чтобы ему было комфортно.
Пример. Вопрос: «Как давно вы записаны в нашу библиотеку?»
Варианты ответов:
- пришёл сюда сегодня впервые;
- менее полугода;
- от полугода до года;
- от года до двух лет;
- от двух до пяти лет;
- более пяти лет.
Полузакрытый вопрос – это вопрос, отвечая на который респондент может не только выбрать ответ из предложенного ему перечня, но и написать свой вариант на специально отведённом для этого месте. В большинстве случаев в анкетировании лучше использовать именно такие вопросы, поскольку они позволяют респонденту чувствовать себя более свободно, а исследователю дают возможность получить дополнительную информацию. В каждом варианте ответа может говориться лишь о чём-то одном, без альтернативы. Нельзя предлагать ответы типа «в библиотеке большой выбор книг и опытные работники», «чаще всего я беру книги по истории и географии» – респондент может согласиться с одной частью такого высказывания, но не согласиться с другой.
Считается, что оптимальное количество вариантов ответов в закрытом вопросе – от пяти до девяти. Если же их больше (у исследователя бывает такая необходимость), следует особенно тщательно продумать, как избежать монотонности, не утомить респондента, поддержать его интерес к заполнению анкеты. Именно к этому стремились социологи Российской государственной юношеской библиотеки, разрабатывая свои анкеты.
Пример. Вопрос: «Удовлетворены ли вы работой нашей библиотеки?»
Варианты ответов:
- да, безусловно;
- скорее да, чем нет;
- в чём-то удовлетворён, в чём-то нет;
- скорее нет, чем да;
- безусловно, нет;
- не думал об этом;
- другое (что именно).
Открытый вопрос – это анкетный вопрос, ответ на который респондент должен самостоятельно сформулировать и записать на специально отведённом для этого месте. И для респондента, и для исследователя работа с открытыми вопросами сложнее, чем с закрытыми. Однако поступившая информация может оказаться очень интересной.
На открытый вопрос респондент отвечает сам, без подсказок со стороны социолога. Благодаря таким ответам мы получаем разнообразные, порой неожиданные сведения, не запрограммированные нами при разработке анкеты. Это информация о том, как респондент понимает вопрос, исходя из собственного опыта и собственных ценностей.
Часто ответы на открытые вопросы дают исследователю новое, дополнительное понимание проблемы, свежий взгляд на неё. Особенно полезными оказываются обращения к респондентам с просьбой указать недочёты в работе библиотеки и дать предложения по её совершенствованию.
Однако у открытых вопросов есть ряд недостатков. Ведь здесь требуется умение формулировать свои мысли, а им обладает не каждый. Именно по этой причине на такие вопросы отвечают далеко не все респонденты, а развёрнутый, логичный ответ встречается достаточно редко. Кроме того, написать несколько слов, даже название любимой книги – это совсем не то, что поставить галочку или подчеркнуть готовый ответ. Здесь требуются усилия (пусть и небольшие) другого рода, а их готовы затратить не все. Поэтому очень важно, чтобы респонденту была интересна и тема исследования, и форма вопроса. Кроме того, обработка открытых вопросов гораздо более сложна и трудоёмка, чем обработка закрытых.
Учитывая этот опыт, в анкету лучше не включать много открытых вопросов. В отношении каждого из них стоит задуматься: интересен ли он аудитории, не слишком ли сложен для неё. Несколько упрощённым вариантом открытых вопросов являются вопросы типа «неоконченная фраза», о которых уже упоминалось выше.
Пример. «Что вы думаете о нашей библиотеке?»
«Я обычно пользуюсь Интернетом для того, чтобы…»
Большое значение имеет также последовательность вопросов. Первый из них должен по возможности пробудить у опрашиваемых интерес. Начинать следует с простых вопросов, которые не затрагивают каких-либо деликатных тем, скажем, с уровня образования.
Трудные или личные вопросы лучше поставить в конце, чтобы респонденты не успели замкнуться в себе. Вопросы следует задавать в логической последовательности.
Важную роль играет хорошее графическое оформление. Оно облегчает восприятие вопросов, способствует ненапряжённому и достаточно быстрому чтению, свободному пониманию того, как заполнять анкету. Сегодня большинство библиотечных анкет набирается на компьютерах и размножается путём ксерокопирования. Но даже если в вашей библиотеке нет этой техники, постарайтесь найти возможность сделать именно так, а не печатать анкету на пишущей машинке. Компьютерный набор и макетирование дают гораздо больший простор в плане шрифтов, расположения текстов, интервалов между ними и т.п.
Анкета должна быть построена так, чтобы человек захотел вступить в беседу, согласился потратить на вас время, понял, что вы хотите от него узнать, имел желание и возможность говорить об этом, отвечал искренне.
Анкета должна быть напечатана чётким и достаточно крупным шрифтом. Обычно вопросы набираются более крупно (а иногда и жирно), варианты ответов – более мелко, а вводные предложения, обращения, пояснения – курсивом. Иногда для внесения разнообразия в текст используются различные шрифты.
Лучше, если варианты ответов будут расположены столбцом несколько правее, чем сами вопросы. Нумеровать ответы не нужно, это затруднит работу респондента. Можно предварить каждый ответ маркером, например, квадратиком, и предложить респонденту поставить свою отметку именно в нём. Это сделает анкету графически чётче, эстетически привлекательнее и облегчит обработку данных.
РАЗНОВИДНОСТИ ОПРОСОВ
Одним из вариантов анкетного опроса является экспресс-опрос. Это быстрый, оперативный опрос, который, как правило, осуществляется в стенах библиотеки (например, после проведения мероприятия). Главная его особенность – лаконичная, включающая в себя не более 5–10 вопросов анкета, заполнение которой займёт не более 3–5 минут. Для неё не желательны открытые вопросы, требующие времени для обдумывания ответа.
Разновидностью личного (face-to-face) интервью является блиц-опрос. Он используется преимущественно для проведения исследований с опросником небольшой длины (до 25–30 простых вопросов или до 10–12 минут интервью). Блиц-опрос должен содержать чёткие, не размытые вопросы, по которым вы сможете составить более или менее достоверное впечатление по интересующей теме.
ТРЕТИЙ ЭТАП. СБОР ИНФОРМАЦИИ
Как правило, это самый дорогой и чреватый ошибками этап исследований. При проведении опроса можно столкнуться с многими проблемами. Так, некоторых опрашиваемых нет ни дома, ни на работе, и попытку вступить с ними в контакт придётся повторить. Другие вообще могут отказаться участвовать в опросе. Третьи будут отвечать пристрастно. Так что придётся набраться терпения.
ЧЕТВЁРТЫЙ ЭТАП. АНАЛИЗ СОБРАННОЙ ИНФОРМАЦИИ
Самый увлекательный этап исследования. Авторы проверяют, насколько верны были их исходные предположения, получают ответы на заданные вопросы и выявляют новые проблемы.
Вначале проводится качественная обработка полученных данных. Обычно исследователь заранее знает, какого рода информацию могут дать ответы респондентов на тот или иной вопрос. Именно это и позволяет при составлении вопросов готовить некоторый перечень возможных ответов, то есть «закрывать» их. Но если респондентам была предоставлена свобода и ответы сформулированы самостоятельно, эти ответы следует выписать и сгруппировать (в случае, если они содержат сходную информацию).
Пример. Ответы на вопрос «Что бы вы изменили в работе библиотек?» можно сгруппировать по следующим позициям:
а) изменение режима работы;
б) изменения в политике комплектования;
в) изменения в политике обслуживания;
г) использование новых информационных технологий;
д) другое.
Количество кодовых позиций может быть от четырёх и больше. Это решает сам библиотекарь. Потом всем ответам, подпадающим под ту или иную позицию, ставится номер этой позиции. Другими словами, открытые вопросы кодируются или шифруются и приобретают такой же вид, как и закрытые.
Затем идёт количественная обработка данных – работа с полученными и зашифрованными ответами. Самый простой путь – подсчёт линейных распределений.
Пример. Ответы на вопрос «Что бы вы изменили в работе библиотек?» могут распределиться следующим образом:
1) режим работы (14%);
2) политику комплектования (26%);
3) политику обслуживания (28%);
4) внедрение новых информационных технологий (26%);
5) другое (6%).
Иногда на линейных подсчётах исследования заканчиваются.
Особую практическую ценность имеют конкретные замечания и предложения опрошенных. Их нужно непременно выписать и приложить к материалам исследования.
Полученные данные сводятся в таблицы, после чего рассчитываются показатели, выявляются тенденции, определяются перспективы и формулируются выводы.
ПЯТЫЙ ЭТАП. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПОЛУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ
Последним этапом является отчёт об исследовании – документ, который отражает выполнение программы, содержит полученные данные, их анализ, выводы и вытекающие из них практические рекомендации. Внимательный анализ (а не просто описание) полученных цифр и фактов – это и есть главная цель отчёта.
Результаты исследования необходимо представлять в чёткой форме. Наиболее распространён отчёт, включающий краткое резюме (постановку задачи и основные результаты), описание методики и результатов исследования, выводы и рекомендации. Статистические материалы, детальные разъяснения методики следует внести в приложения.
Пример. Если в качестве основного метода был выбран опрос, полезно дополнить полученные результаты (например, сведения о потребностях респондентов в информации различной тематики) данными библиотечной статистики, наблюдениями и оценками работников обслуживания.
Если вы собираетесь открыть у себя в библиотеке центр правовой (или другой) информации и в этой связи изучаете, какие источники информации значимы для реальных и потенциальных пользователей, то полученные в результате опроса данные станут более «объёмными», когда рядом с ними появятся сведения о составе местных СМИ и о том, какие властные (или другие) структуры являются держателями той или иной информации.
Если в вашем исследовании изучался библиотечный спрос, будет логичным перечислить подразделения или филиалы, в которых вёлся опрос, и объяснить, почему были выбраны именно эти подразделения; указать, сколько человек было опрошено (всего и в каждом подразделении); если опросов было несколько – перечислить их даты, объяснить, почему были выбраны именно эти дни; если опросы длились не целый день, указать, с какого часа по какой продолжался каждый из них; написать, кто проводил опросы, использовалась ли форма интервью или посетители сами заполняли анкету.
В заключительной части отметьте, каковы «позитив» и «негатив» исследования. Как сохранить и усилить положительные стороны деятельности библиотеки; какие подразделения, службы, каких отдельных работников необходимо поддержать и поощрить? Что вызывает недовольство пользователей? Проанализируйте, учитывая сегодняшнее состояние и направление развития вашей библиотеки, будут ли негативные явления ослабевать или усиливаться. Укажите, что надо изменить или внести в работу, чтобы ослабить влияние негативных факторов.
Пример. Если вы анализируете спрос читателей, укажите, чем абонент удовлетворён, какие запросы выполняются. Если читателя что-то не устраивает, предложите конкретные перемены. Это может быть перераспределение помещений, кадровые перестановки, изменения в структуре подразделений, чистка фонда, перестройка справочного аппарата, корректировка комплектования и т.д.